Мособлгаз в Подмосковье удвоил долю автоответов клиентам

Проект по автоматизации горячей линии стартовал в 2021 году. Тогда голосовой помощник отвечал только на типовые вопросы и имел ограниченный доступ к персональным данным, что позволяло закрывать около трети обращений. Остальные звонки переводились на операторов.

В 2023 году предприятие запустило глубокую интеграцию робота с корпоративными системами. Теперь во время разговора помощник получает данные о визитах мастера, задолженностях, статусе газификации и других персональных вопросах. Это позволило увеличить долю самостоятельно обработанных обращений с 32% до 64% при общем объеме более 1,3 млн звонков в год.

«Для нас это путь от базового сервиса к умному. Мы не просто автоматизировали звонки, а научили систему понимать контекст и работать с персональными данными каждого клиента. Теперь операторы сосредоточены на решении сложных и нестандартных ситуаций, где требуется человеческое участие», — пояснила руководитель проекта АО «Мособлгаз» Анна Яковецкая.

Персонализированные ответы применяются не только в голосовом роботе, но и в чат-боте на сайте, роботе-секретаре для сбора обратной связи и при автоматических исходящих обзвонах. Такой подход позволил повысить клиентоориентированность и оптимизировать внутренние ресурсы компании.

Ранее губернатор Подмосковья Андрей Воробьев сообщил, что перед властями региона стоит задача внедрить технологии искусственного интеллекта максимально во все сферы.

«Дело в том, что Московская область огромна. Как ты можешь управлять большими системами, не имея показатель, не применяя современный менеджмент? И искусственный интеллект — это лишь следующая история про технологии. Сначала мы все оцифровали — сколько работает МРТ, как учится ребенок, как записаться к врачу. Эта оцифровка дала нам большие данные. И эти большие данные человек не в состоянии обрабатывать», — сказал Воробьев.